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    談起十幾年前的家居消費(fèi)，一位從業(yè)多年的家居前輩說，“那時(shí)候的家居消費(fèi)可能就是結(jié)婚的時(shí)候，自己跑去楊莊或者白鶴建材、木材市場(chǎng)買好材料，找個(gè)手藝不錯(cuò)的木匠給做一套不錯(cuò)的床、桌椅，這也算定制家具了，那時(shí)候沒有那么多的家居賣場(chǎng)供消費(fèi)者選擇，成品家居在那個(gè)年代往往也是高端消費(fèi)”。
　　
　　而如今，我們的家居消費(fèi)需求越來越多樣化、個(gè)性化，紅星美凱龍、居然之家、銀座家居等家居賣場(chǎng)已經(jīng)遍布濟(jì)南北園大街周邊，他們?yōu)橄�費(fèi)者提供多樣化優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，但我們體會(huì)到更多的是他們的消費(fèi)理念、服務(wù)理念也在影響著我們的消費(fèi)觀念和習(xí)慣，我們的家居生活因?yàn)樗麄兦娜话l(fā)生著改變。
　　
　　關(guān)鍵詞:
　　
　　送貨安裝“零延遲”
　　
　　伴隨著家居行業(yè)整體服務(wù)水平不斷提高和完善的同時(shí)，一個(gè)新的服務(wù)問題在近兩年不斷涌現(xiàn)。據(jù)居然之家統(tǒng)計(jì)，在近兩年接待的消費(fèi)者投訴中，屬于質(zhì)量和環(huán)保問題的投訴呈逐步下降趨勢(shì)，而送貨和安裝方面(特別是定制產(chǎn)品)的投訴卻急劇上升，甚至占到全部投訴量的60%以上。問題主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:一是合同約定的送貨時(shí)間一拖再拖，最長(zhǎng)的甚至拖了半年之久；二是安裝時(shí)間沒保證，特別是定制產(chǎn)品很少有一次能全部完成安裝的；三是送貨安裝工人禮儀培訓(xùn)不夠，服務(wù)態(tài)度有待進(jìn)一步改進(jìn)，等等。
　　
　　有鑒于此，居然之家在廣泛征求廠家和商戶意見的基礎(chǔ)上，決定于2011年3月12日利用“3.15”之機(jī)正式推出“零延遲”的服務(wù)承諾。所謂“零延遲”是指在居然之家經(jīng)營(yíng)的所有家具建材商戶都必須要按合同約定的時(shí)間完成送貨和安裝任務(wù)，否則就要承擔(dān)違約責(zé)任；居然之家對(duì)此項(xiàng)承諾承擔(dān)先行賠付義務(wù)。
　　
　　雖然在“零延遲”服務(wù)推出之前居然之家對(duì)送貨安裝也有時(shí)間要求，并規(guī)定了違約責(zé)任，但違約責(zé)任規(guī)定得比較輕，沒有引起廠家和商家的關(guān)注和重視，居然之家相應(yīng)的管理也沒有跟上。“零延遲”服務(wù)承諾推出后，居然之家一方面加大了未按時(shí)送貨安裝的違約責(zé)任，即:每延遲一天按已付貨款的6‰(原3‰)向消費(fèi)者支付違約金；超過15天(原30天)，消費(fèi)者有權(quán)終止合同，商戶除返還消費(fèi)者已付貨款外，還須按已付貨款的30%(原20%)賠償消費(fèi)者違約金。
 

　　業(yè)內(nèi)點(diǎn)評(píng):服務(wù)永遠(yuǎn)不能只是一句喊出來吸引消費(fèi)者的口號(hào)，而是以消費(fèi)者利益為出發(fā)點(diǎn)，對(duì)消費(fèi)者的承諾和行動(dòng)，要在不斷的摸索、積累中為消費(fèi)者尋找新的服務(wù)亮點(diǎn)，做到了同行做不到的服務(wù)也就贏得了顧客，送貨安裝“零延遲”正是家居行業(yè)服務(wù)的亮點(diǎn)創(chuàng)新服務(wù)。
　　
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　　先行賠付
　　
　　家居行業(yè)“先行賠付”的服務(wù)理念，在某種意義上架起消費(fèi)者與家居賣場(chǎng)和家具建材品牌之間信任的橋梁。這一理念如今成為了“家居賣場(chǎng)消費(fèi)”中最為打動(dòng)消費(fèi)者的基礎(chǔ)服務(wù)理念之一。家居賣場(chǎng)對(duì)市場(chǎng)內(nèi)商家的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)承擔(dān)連帶責(zé)任，當(dāng)消費(fèi)者在居然之家的消費(fèi)出現(xiàn)質(zhì)量或服務(wù)問題時(shí)，可以要求家居賣場(chǎng)先向消費(fèi)者進(jìn)行賠付。“先行賠付”理念的提出可以說是一支具有行業(yè)引導(dǎo)作用的火種，點(diǎn)燃了家居建材流通行業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一把火。
　　
　　業(yè)內(nèi)點(diǎn)評(píng):家居行業(yè)從最原始的大棚式建材集散地到一站式家居消費(fèi)綜合體，這個(gè)過程中家居賣場(chǎng)成為緊密聯(lián)系消費(fèi)者與家具品牌的橋梁，當(dāng)消費(fèi)者的利益可能受到損害之時(shí)，家居賣場(chǎng)與駐場(chǎng)品牌之間的經(jīng)營(yíng)連帶責(zé)任則應(yīng)將保護(hù)消費(fèi)者的利益放在第一位，保護(hù)了你的顧客也是保護(hù)了自身的品牌。
　　
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　　誠信品牌聯(lián)盟
　　
　　2011年3月15日，為積極倡導(dǎo)誠信經(jīng)營(yíng)，銀座家居在第一時(shí)間參與了由生活日?qǐng)?bào)發(fā)起的“誠信企業(yè)聯(lián)盟”，并踴躍號(hào)召賣場(chǎng)內(nèi)各家具、建材品牌積極參與，共同打造誠信賣場(chǎng)、誠信品牌。活動(dòng)得到了賣場(chǎng)內(nèi)300家品牌的積極響應(yīng)。綜合各品牌的品牌美譽(yù)度、口碑指數(shù)和市場(chǎng)表現(xiàn)等各項(xiàng)指標(biāo)，最終圣象地板、大自然地板、華鶴木門、品格集成吊頂?shù)?00個(gè)優(yōu)秀品牌在全賣場(chǎng)1000多個(gè)品牌中脫穎而出，被授予“誠信企業(yè)聯(lián)盟”的金字招牌。在業(yè)界引起轟動(dòng)和消費(fèi)者的關(guān)注、支持。


　　業(yè)內(nèi)點(diǎn)評(píng):“誠信是企業(yè)存在的根本，是品牌建設(shè)與發(fā)展的保障。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展與日益深化，各種經(jīng)濟(jì)活動(dòng)日趨復(fù)雜，信用體系的建設(shè)卻相對(duì)滯后，失信行為多有發(fā)生，‘重諾守信’的行業(yè)呼吁更為強(qiáng)烈，成為企業(yè)健康發(fā)展、做大做強(qiáng)的先決條件�！庇眠@段銀座家居領(lǐng)導(dǎo)在誠信聯(lián)盟成立儀式上的講話來解釋銀座家居為何能做大做強(qiáng)再恰當(dāng)不過。
　　
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　　三十天無理由退貨
　　
　　消費(fèi)者在紅星美凱龍與廠商達(dá)成購物意向、并開具單據(jù)(含定金)之日起三十天內(nèi)，如對(duì)購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡，可至商場(chǎng)客服中心進(jìn)行無理由退貨，不需作出任何解釋。
　　
　　(1)、消費(fèi)者在紅星美凱龍商場(chǎng)指定買或預(yù)定家居商品，可享受“三十天無理由退貨”的服務(wù)。
　　
　　(2)、凡是樣品、特價(jià)品、特殊定制商品(是指在顏色、尺寸、款式、材質(zhì)等方面依照消費(fèi)者要求作出改動(dòng)的商品)，不在“三十天無理由退貨”范圍。
　　
　　(3)、凡有污有損、非完好的商品，不在“三十天無理由退貨”范圍。
　　
　　(4)、商場(chǎng)公示的部分品牌不參加本項(xiàng)活動(dòng)的，不在“三十天無理由退貨”范圍之內(nèi)。
　　
　　(5)、未送貨安裝，但發(fā)生測(cè)量、設(shè)計(jì)等費(fèi)用(事先在合同中注明)，退貨時(shí)從已交費(fèi)用中扣除。
　　
　　(6)、對(duì)三十天內(nèi)已送貨上門、已驗(yàn)收的商品，當(dāng)消費(fèi)者提出“無理由退貨”時(shí)，當(dāng)事人應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)貨物重新包裝費(fèi)、往返運(yùn)輸費(fèi)、上樓費(fèi)及安裝費(fèi)。
　　
　　(7)、凡屬于商場(chǎng)促銷活動(dòng)的商品，消費(fèi)者享有“三十天無理由退貨”服務(wù)的前提是:返還相應(yīng)的金額、獎(jiǎng)品。
　　
　　(8)、所有售出商品按國家規(guī)定實(shí)行“三包”。
　　
　　業(yè)內(nèi)點(diǎn)評(píng):時(shí)間在“三十天之內(nèi)”、理由是因?yàn)椤皩?duì)購買產(chǎn)品感到不滿意、不合適、不喜歡”，紅星美凱龍可以讓你“無理由退貨，不需作出任何解釋”。全國65座城市80家商場(chǎng)，這些數(shù)字是消費(fèi)者對(duì)紅星美凱龍信賴的體現(xiàn)。