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　　“說老實話，我對家居家裝行業(yè)印象一般，價格虛高的多，實實在在的少;游擊隊多，有品牌的大企業(yè)少。家里搞裝修，我很不放心，事事操心，事事過問啊!”面對記者的詢問，正在深圳某建材賣場挑瓷磚的黃女士直言對家裝行業(yè)的不信任，而身邊陪同選材的家裝設(shè)計師則一臉尷尬地?fù)u了搖頭。

　　長期以來，家居家裝行業(yè)難以擺脫在消費者心中印象不佳的形象，服務(wù)水平參差不齊、有害有毒的材料屢禁不止、收費標(biāo)準(zhǔn)混亂……這些行為嚴(yán)重?fù)p害了消費者的切身利益。

　　國內(nèi)首部家居家裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《家居家裝行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》征求意見稿(簡稱“意見稿”)已于上月底公示，計劃于本月由評審會報批商務(wù)部正式發(fā)布。

　　意見稿亮點在于對裝修增項的規(guī)定，家居裝飾服務(wù)實際施工的費用不得超過事先約定的工程合同報價的8%，超過部分由企業(yè)承擔(dān)，顧客主動要求增加的項目除外。

　　行業(yè)人士指出，深圳大多數(shù)品牌家居家裝公司目前服務(wù)多已達(dá)到新規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)，因此，作為家居、家裝行業(yè)首個服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，新規(guī)將成為家居、家裝行業(yè)的服務(wù)風(fēng)向標(biāo)，不僅有利于行業(yè)“去粗存精”，更有望給市民帶來透明、放心的市場環(huán)境。

　　家裝費用超支普遍

　　據(jù)國家有關(guān)部門統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，早在2010年，燈飾照明、建筑陶瓷、衛(wèi)浴潔具、建筑五金、家具、涂料、地板等家居用品，產(chǎn)值已達(dá)2萬億元，家居裝飾裝修企業(yè)產(chǎn)值也達(dá)400億元。但行業(yè)市場繁榮之下還存在很多問題，主要集中在服務(wù)方面。

　　綜合多位業(yè)內(nèi)人士以及數(shù)十位市民觀點，目前深圳家居家裝行業(yè)存在兩方面短板。家居用品制造和銷售企業(yè)方面，標(biāo)簽不明、劣質(zhì)材料、假冒國外名牌、虛假標(biāo)價等情況普遍存在;以及銷售時虛假承諾，事后并不兌現(xiàn)，家具及裝飾材料環(huán)保系數(shù)疊加超標(biāo)，企業(yè)缺少社會責(zé)任意識等。

　　家居裝飾企業(yè)方面則表現(xiàn)為服務(wù)水平參差不齊。如裝修質(zhì)量難以得到保證，達(dá)不到顧客要求;裝修工程的造價超過家裝公司與業(yè)主事先預(yù)算;裝修最終效果未能達(dá)到設(shè)計水平;裝修材料以次充好，材料價格難以控制;虛假或夸大成分的廣告宣傳普遍存在;報價故意漏項，設(shè)計亂收費等現(xiàn)象普遍等問題。

　　“本來與裝修公司商量好的預(yù)算是20萬元，結(jié)果就超了4萬元。”家住龍崗某小區(qū)的宋先生在論壇上投訴，“超出部分是原來簽訂的合同上面沒有的項目，但如省去裝修效果會差很多，最后只能‘忍痛受宰’。”

　　記者在本地多個家居論壇上看到，不少正在裝修或已入住的業(yè)主都遇到過類似情況，想投訴但是又不能找到相應(yīng)的法規(guī)作為支撐。

　　業(yè)界普遍按10%增項上限

　　事實上，包括深圳之內(nèi)的各地政府及相關(guān)主管部門先后出臺了一系列有關(guān)家居裝飾裝修工程施工規(guī)范、家居用品污染物限量等有關(guān)法律法規(guī)、政策制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)文件，但家居家裝行業(yè)發(fā)展近30年，此次意見稿還是國內(nèi)首個專門的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　中國商業(yè)聯(lián)合會零供委執(zhí)行主任譚新政介紹，該標(biāo)準(zhǔn)制定計劃由國家商務(wù)部2012年初下達(dá)，7月啟動。該規(guī)范出臺后其影響會覆蓋至賣場、家具、家居產(chǎn)品制造、家裝服務(wù)等領(lǐng)域，計劃將于11月由評審會報批商務(wù)部等待發(fā)布。

　　新規(guī)的最大亮點在于對裝修增項的規(guī)定，家居裝飾服務(wù)實際施工的費用不得超過事先約定的工程合同報價8%，超過部分由企業(yè)承擔(dān)，顧客主動要求增加的項目除外。

　　居眾裝飾深圳區(qū)域家裝部副總經(jīng)理許紅男表示，雖然家居家裝行業(yè)準(zhǔn)入門檻低，導(dǎo)致亂象頻生、魚龍混雜，但深圳絕大多數(shù)的品牌家裝企業(yè)早已將裝修增項范圍寫入合同之中。“一般來說，合同上普遍將除了客戶主動要求增加項目之外的10%作為增項極限�！�

　　許紅男認(rèn)為，新規(guī)定下的8%增項幅度，有助于規(guī)范家裝企業(yè)的經(jīng)營行為，也要求公司在設(shè)計、測量、預(yù)算時更規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。“據(jù)我了解，要遵循8%增項幅度，不會太難。”

　　今后需明示保修時間范圍

　　除了對家裝增項做出規(guī)定外，對于裝修易出現(xiàn)污染的問題，意見稿規(guī)定，顧客需要時，裝飾公司應(yīng)配合顧客進(jìn)行對有害物質(zhì)的室內(nèi)環(huán)境檢測服務(wù)。對于售后服務(wù)問題，意見稿規(guī)定，裝飾公司必須向顧客明示各部分的具體保修時間和保修范圍。

　　對此，許紅男提到，業(yè)內(nèi)對新規(guī)的關(guān)注點就是以上3個方面�！翱吹揭庖姼�，我們反而放心了�！睋�(jù)他了解，近幾年，深圳品牌家居家裝企業(yè)就已陸續(xù)推出綠色家裝的概念，從材料、施工以及售后各流程把好環(huán)保關(guān)。

　　以居眾為例，公司每做完一個家裝工程，都會給客戶出具一份深圳市質(zhì)量計量檢測局開出的室內(nèi)環(huán)境監(jiān)測報告。“這是公司自主推行的服務(wù)，每年都在這個服務(wù)中投入200多萬元�！倍�在保修這一方面，工程結(jié)束后，客戶會收到保修卡及裝修發(fā)票，憑票保修，防水一般保修5年，裝修基礎(chǔ)工程保修2年，“這也與新規(guī)的規(guī)定一致”。許紅男坦言，新規(guī)對正規(guī)品牌家裝企業(yè)而言，執(zhí)行起來并沒有多大的難度，反而為一些不合規(guī)的家裝企業(yè)帶來約束。

　　記者也先后致電海大裝飾、名雕裝飾、星藝裝飾等多家品牌家裝企業(yè)，情況確如許紅男表述一般。如“空氣質(zhì)量免費檢測”、“水電保5年，其他工程質(zhì)量保2年”等內(nèi)容，還有定期回訪和檢查保養(yǎng)的保障制度等，都成為家裝公司拓市的重要手段。

　　行家質(zhì)疑新規(guī)操作性

　　對新規(guī)的出臺，家居家裝行業(yè)多抱有積極的冀望。

　　“家居行業(yè)發(fā)展歷史比較短，因為進(jìn)入門檻低，導(dǎo)致行業(yè)亂象重重，魚龍混雜，因此，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)很有必要。同時，標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行需要全行業(yè)、全社會的監(jiān)督，要有可操作性，要讓好的企業(yè)有更大的發(fā)展空間，讓差的企業(yè)盡快被市場淘汰�！本尤恢�家副總裁任成表示，一旦首個標(biāo)準(zhǔn)正式實施，家居家裝行業(yè)大洗牌，或許就要到來。

　　但也有另一種聲音質(zhì)疑新規(guī)的強制性和可操作性。有不愿具名的業(yè)內(nèi)人士指出，按級別來看，目前國內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)主要分國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)三類。國家標(biāo)準(zhǔn)最具有強制性，不過門檻最低，各行業(yè)和企業(yè)必須要達(dá)到這一標(biāo)準(zhǔn);行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)一般比國家標(biāo)準(zhǔn)更嚴(yán)格，規(guī)范行業(yè)的生產(chǎn)和經(jīng)營行為;而企業(yè)本身制定的標(biāo)準(zhǔn)則最高，一般是在滿足國家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上制定，是對企業(yè)本身行為的規(guī)范。

　　而目前處于公示階段的意見稿為“規(guī)范”，是對行業(yè)行為的約束，是否具有強制約束力并未明確。即便是有強制實施力，由于家居家裝行業(yè)提供的產(chǎn)品多為服務(wù)，如何對服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，是規(guī)范不得不解決的一個問題。而對于不規(guī)范的企業(yè)，該如何監(jiān)管和處罰，更加值得關(guān)注。

　　■家裝公司應(yīng)該做D乜?

　　《家居家裝行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》意見稿的公示，意味著市民今后裝修預(yù)算將更明了，并有法可依。記者節(jié)選了部分值得消費者關(guān)注的規(guī)定，希望有助家裝“菜鳥”們明明白白地消費。

　　前期服務(wù)

　　如裝修方案未被顧客采用，可按合同約定，收取測量和設(shè)計費用。但應(yīng)在測量前，向顧客明示收費標(biāo)準(zhǔn)。

　　向顧客說明各類材料、家具可能存在的有害物質(zhì)疊加的情況，提供減少室內(nèi)污染物的方法說明。

　　實際施工的費用不得超過事先約定的工程合同報價的8%，超過部分由企業(yè)承擔(dān)(顧客主動要求增加的項目除外)。

　　管理施工

　　施工過程應(yīng)進(jìn)行環(huán)境保護(hù)，合理安排施工時間，避免揚塵、噪聲等擾民，每天收工后應(yīng)清潔現(xiàn)場。

　　對于各類非顧客原因造成的設(shè)計方案缺陷、誤工、重做等問題，均由企業(yè)承擔(dān)責(zé)任，并按照合同約定進(jìn)行賠付，相關(guān)的賠付承諾應(yīng)在售前明示。

　　驗收交付

　　顧客需要時，應(yīng)配合顧客進(jìn)行對包括甲醛、苯、氨、甲苯、二甲苯、TVOC(總揮發(fā)性有機(jī)化合物)等在內(nèi)的室內(nèi)環(huán)境檢測服務(wù)，檢測結(jié)果應(yīng)符合GB50325的要求，驗收時應(yīng)由顧客在場監(jiān)督并簽字確認(rèn)。

　　對環(huán)境質(zhì)量存在爭議時，應(yīng)選擇雙方認(rèn)可的有資質(zhì)的檢測機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測。

　　售后服務(wù)

　　必須向顧客明示地板、門窗、吊頂、瓷磚、水電系統(tǒng)、墻壁、櫥柜等的具體包修時間和包修范圍。裝修基礎(chǔ)工程至少2年保修，防水工程至少5年保修。