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業(yè)務(wù)流程和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的在線(xiàn)化使得無(wú)法集中辦公的業(yè)務(wù)人員能夠快速適應(yīng)居家線(xiàn)上辦公，并且能夠做到活動(dòng)申請(qǐng)流程上報(bào)、預(yù)算審批、結(jié)算管理等一系列業(yè)務(wù)流程的線(xiàn)上化，為及時(shí)做出業(yè)務(wù)決策和業(yè)務(wù)執(zhí)行做支撐。

我們認(rèn)為只有利用數(shù)字化手段以切實(shí)提高消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)的應(yīng)用才能夠被稱(chēng)作為是破局的關(guān)鍵。

2、C端服務(wù)數(shù)字化業(yè)務(wù)成重要工具

從商業(yè)地產(chǎn)核心要素“人”、“貨”、“場(chǎng)”來(lái)看，市場(chǎng)中的核心參與者是運(yùn)營(yíng)商、品牌商和消費(fèi)者，因此行業(yè)通常將商業(yè)地產(chǎn)的數(shù)字化分為三大類(lèi)：內(nèi)部管理數(shù)字化、商戶(hù)服務(wù)數(shù)字化、C端服務(wù)數(shù)字化。

內(nèi)部管理數(shù)字化：此類(lèi)應(yīng)用的主要目的在于降低人員成本，提升運(yùn)營(yíng)效率，提高風(fēng)險(xiǎn)控制。商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)在這一類(lèi)應(yīng)用的深度雖有不同，但80%以上的商業(yè)地產(chǎn)企業(yè)使用或嘗試使用了1個(gè)以上的模塊應(yīng)用，使用率較高。內(nèi)部管理數(shù)字化是商業(yè)地產(chǎn)發(fā)力較早、目前相對(duì)成熟穩(wěn)定的數(shù)字化應(yīng)用，重在內(nèi)部降本增效，在創(chuàng)造增量?jī)r(jià)值方面的貢獻(xiàn)相對(duì)較少。

商戶(hù)服務(wù)數(shù)字化：從業(yè)務(wù)分類(lèi)的角度來(lái)看主要包含兩方面，即運(yùn)營(yíng)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。目前情況看來(lái)這一類(lèi)的數(shù)字化應(yīng)用使用率并不高，主要集中在頭部企業(yè)，更多的還是采用人工溝通聯(lián)系的方式。這一方面是因?yàn)榇祟?lèi)應(yīng)用的價(jià)值收益產(chǎn)出還未被發(fā)現(xiàn)，投入產(chǎn)出比較低；另一方面，腰部及以下商業(yè)地產(chǎn)運(yùn)營(yíng)商對(duì)于聯(lián)結(jié)商戶(hù)、幫助商戶(hù)提升經(jīng)營(yíng)的意識(shí)還不足。

C端服務(wù)數(shù)字化：根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)行為路徑來(lái)看，從售前感知、到訪(fǎng)游逛、消費(fèi)支付和離店售后四大環(huán)節(jié)，智慧化服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)圍繞著每一個(gè)環(huán)節(jié)展開(kāi)并形成完整的閉環(huán)。

相比于前面兩類(lèi)系統(tǒng)，ToC端的數(shù)字化概念最貼合“互聯(lián)網(wǎng)思維”，其體系內(nèi)的變現(xiàn)價(jià)值對(duì)于線(xiàn)下商業(yè)運(yùn)營(yíng)方而言也多為新興的增量市場(chǎng)概念。ToC端的服務(wù)數(shù)字化是可見(jiàn)的三類(lèi)應(yīng)用方向中最具有潛力的。

在一些標(biāo)桿項(xiàng)目中，C端服務(wù)數(shù)字化已經(jīng)開(kāi)始為購(gòu)物中心帶來(lái)可觀(guān)的價(jià)值和收益。如擅長(zhǎng)會(huì)員引流及數(shù)據(jù)合作的大悅城，在2017到2019的三年間，大悅城通過(guò)高質(zhì)量的會(huì)員運(yùn)營(yíng)和精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)將活動(dòng)轉(zhuǎn)化率從2%提升至6.2%，提升相應(yīng)店鋪銷(xiāo)售額50%-200%。ToC端的服務(wù)數(shù)字化已經(jīng)在頭部市場(chǎng)發(fā)光發(fā)熱。

數(shù)據(jù)來(lái)源：大悅城公開(kāi)數(shù)據(jù)整理

C端服務(wù)數(shù)字化應(yīng)用正逐漸受到整體市場(chǎng)的關(guān)注。據(jù)克而瑞建模分析：目前國(guó)內(nèi)約有21000家運(yùn)營(yíng)中的購(gòu)物中心，其中約68%的購(gòu)物中心已經(jīng)構(gòu)建了數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)，僅15.5%的購(gòu)物中心尚未關(guān)注數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域，行業(yè)整體滲透率較高。

但C端服務(wù)數(shù)字化的應(yīng)用深度和價(jià)值挖掘還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，市場(chǎng)中僅12.4%的購(gòu)物中心能夠深度得構(gòu)建自己的數(shù)字營(yíng)銷(xiāo)體系。而在會(huì)員付費(fèi)轉(zhuǎn)化率方面的數(shù)據(jù)表現(xiàn)同樣不如人意，公開(kāi)數(shù)據(jù)顯示：目前國(guó)內(nèi)會(huì)員消費(fèi)占比購(gòu)物中心總銷(xiāo)售額通常不足10%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于預(yù)期。